Atendimento na Defensoria Pública do Estado de São Paulo agora é mais rápido e eficaz

17/01/2012

 A Defensoria Pública é uma instituição que presta assistência jurídica gratuita e integral a pessoas que não tenham condições financeiras de pagar por este serviço, atuando em casos da Justiça Estadual. Em geral, a Defensoria atende aquelas pessoas que possuem renda familiar de até três salários mínimos. E para agilizar, melhorar e até mesmo humanizar esse atendimento prestado para essa população, a Defensoria Pública do Estado de São Paulo implementou o projeto Defensoria Digital.

De acordo com professor Josmar Darci Puch, sócio-fundador da Notória e especialista em gestão de processos e tecnologia da informação, a execução do projeto começou em 2007 em parceria com Fundação Instituto de Administração (FIA) e a empresa ICOMNET. Esta parceria durou dois anos e, atualmente, é feita em conjunto com o Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (IPT). “No total, mais de 20 consultores foram alocados no projeto para o desenvolvimento e implantação do sistema”, destaca.

O especialista em gestão recorda que foi realizado todo o levantamento dos processos-fim da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, principalmente dos processos voltados à prestação de serviços de atendimento ao cidadão. “Propomos uma melhoria. Desenhamos como tudo poderia ser otimizado ou melhorado e, em cima disso, realizamos a especificação de requisitos para fazer um sistema de gestão de atendimento ao cidadão e gerenciamento de processos jurídicos. Uma equipe composta por desenvolvedores sob gestão do Hermes Pacheco – ICOMNET e a Notória fez a toda a parte de processos”, explica.

Os profissionais envolvidos realizaram um mapeamento. “Levantamos, documentamos, validamos os processos atuais (AS IS), propomos melhorias, desenhamos novos processos (TO BE), aprovamos e partimos para a especificação. À medida que o sistema foi desenvolvido,íamos testando, validando, treinando usuários, homologando sistema, colocando em produção, e por fim, estamos hoje no estágio de pleno funcionamento do sistema. Atualmente, a Defensoria consegue acessar informações em tempo real”, aponta Josmar.

Também, na Defensoria, a equipe da Notória realizou um projeto paralelo que foi a definição dos processos de gestão de TI para suportar a operação desses sistemas corporativos implantando o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma biblioteca de melhores práticas de processos de gestão de TI. “Além disso, inserimos também o sistema OTRS (Open source Ticket Request System) para gerenciar os atendimentos realizados pela Ouvidoria da DPESP, que já está concluído. Hoje, estamos implementando melhorias”, ressalta o especialista.

Principais melhorias

O cidadão fazia várias incursões aos fóruns até saber qual a unidade teria competência para atendê-lo. Após essa etapa, era feita o agendamento de seu atendimento e somente depois ficava ciente quais eram os documentos necessários. “Com a entrega total da documentação exigida, era dada a entrada da petição inicial, seguindo a partir disto o trâmite judicial com as audiências”, explica Josmar.

Essa fase era muito tumultuada, levando às vezes até quatro meses para se conseguir um atendimento. Mas hoje esse transtorno já é passado. Com o novo sistema, além de abrir novos canais de comunicação com a população, como internet, telefone, propaganda na mídia esclarecendo os objetivos da Defensoria, quando o cidadão procura uma das unidades, já sabe o que é necessário ter em mãos e sua unidade de atendimento, o que torna todo o processo muito mais ágil.

Josmar afirma que com a melhoria, agora todos os processos físicos são lançados num banco de dados centralizado, o que possibilita ao cidadão realizar o acompanhamento do processo em uma unidade da Defensoria mais próxima. “Antes, se a demanda fosse solicitada em Campinas, por exemplo, ele teria que fazer a consulta naquele mesmo local ou nessa cidade”.

Outra vantagem é o maior controle sobre a ação dos defensores em relação aos processos judiciais e seu acompanhamento. É possível ter métricas sobre o sucesso das demandas, quantas tiveram decisões favoráveis ao cidadão ou não. Ou seja, maior controle sobre os serviços prestado à população carente.

O próximo passo é implantar uma central de atendimento telefônico via 0800, em que a pessoa possa receber uma orientação, ou até mesmo ter um atendimento inicial e um acompanhamento pelo telefone.

Além de tornar o sistema mais ágil, um cuidado essencial e que todos os envolvidos buscaram foi a humanização do atendimento ao cidadão. “A Defensoria trabalha com população carente, que também necessita ter informação rápida e acessível. Hoje, graças a todo esse trabalho, foi possível reduzir esses títulos tornando a recepção de melhor qualidade”, conclui Josmar.